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教育怎能不动,后来的商业零售巨头沃尔玛还默默无名

  孩子,你这一次真是“一天到晚堆着笑脸”①!教人怎么舍得!老想到五三年正月的事,我良心上的责备简直消释不了。孩子,我虐待了你,我永远对不起你,我永远补赎不了这种罪过!这些念头整整一天没离开过我的头脑,只是不敢向妈妈说。人生做错了一件事,良心就永久不得安宁!真的,巴尔扎克说得好:有些罪过只能补赎,不能洗刷!

教育的新生

  服务顾客至上,追求利润次之。

 

  提出者:美国奥美广告公司

宇宙是在动,世界是在动,人生是在动,教育怎能不动?并且是要动得不歇,一歇就灭!怎样动?向着哪儿动?

  点评:搞好服务,利润自来。

我们要想寻得教育之动向,首先就要认识传统教育与生活教育之对立。一方面是生活教育向传统教育进攻;又一方面是传统教育向生活教育应战。在这空前的战场上徘徊的、缓冲的、时左时右的是改良教育。教育的动向就在这战场的前线上去找。

  在商业经营中,有一个重要的理念就是“顾客是上帝”。道理很简单,在市场经济条件下,只有顾客买你的账,你才能赚钱!可是,把“上帝”放在嘴巴上容易,放在心里和实际行动上就难了。

传统教育者是为办教育而办教育,教育与生活分离。改良一下,我们就遇着“教育生活化”和“教育即生活”的口号。生活教育者承认“生活即教育”。好生活就是好教育,坏生活就是坏教育,前进的生活就是前进的教育,倒退的生活就是倒退的教育。生活里起了变化,才算是起了教育的变化。我们主张以生活改造生活,真正的教育作用是使生活与生活摩擦。

  1955年时,后来的商业零售巨头沃尔玛还默默无名。到1979年,沃尔玛全年销售额也才首次达到10亿美元。可到1993年,它一周的销售额就达到了这个数,2001年更是一天就予以完成。沃尔玛靠出售廉价的零售百货,愣是在40年内“打遍天下无敌手”。沃尔玛的成功,得益于其长期遵从的服务顾客战略。战略的核心就是以薄利让顾客受益,以服务让顾客满意。

为教育而办教育,在组织方面便是为学校而办学校,学校与社会中间是造了一道高墙。改良者主张半开门,使“学校社会化”。他们把社会里的东西,挑选几样,缩小一下搬进学校里去,“学校即社会”就成了一句时髦的格言。这样,一只小鸟笼是扩大而成为兆丰花园里的大鸟笼。但它总归是一只鸟笼,不是鸟世界。生活教育者主张把墙拆去。我们承认“社会即学校”。这种学校是以青天为顶,大地为底,二十八宿为围墙,人人都是先生都是学生都是同学。不运用社会的力量,便是无能的教育;不了解社会的需求,便是盲目的教育。倘使我们认定社会就是一个伟大无比的学校;就会自然而然地去运用社会的力量,以应济社会的需求。

  不管你走进哪里的沃尔玛,“天天低价”是最为醒目的标志。为了实现低价,沃尔玛想尽了招数,其中重要的一个方法就是大力节约开支,绕开中间商,直接从工厂进货。统一订购的商品送到配送中心后,配送中心根据每个分店的需求对商品就地筛选、重新打包。这种类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年都可节省数百万美元的仓储费用,实现了薄利多销。更重要的是,它为顾客省了钱,带来了实惠。

为学校而办学校,它的方法必是注重在教训。给教训的是先生,受教训的是学生。改良一下,便成为教学——教学生学。先生教而不做,学生学而不做,有何用处?于是“教学做合一”之理论乃应运而起。事该怎样做便该怎样学,该怎样学便该怎样教。教而不做,不能算是教;学而不做,不能算是学。教与学都以做为中心,在做上教的是先生,在做上学的是学生。

  除了低价,沃尔玛再一个引人注目的特点就是良好的服务。从1962年到1992年退休,沃尔顿引领公司飞速发展的30年中,格外强调要提供“可能的最佳服务”。为了实现这一点,沃尔顿编制了一套又一套的管理规则。他曾要求职员做出保证:“当顾客走到距离你10英尺的范围内时,你要温和地看着顾客的眼睛,向他打招呼并询问是否需要帮助。”这有名的“十英尺态度”至今是沃尔玛职员奉为圭臬的守则。此外,“太阳下山”原则、“超越顾客的期望”等等都是沃尔玛吸引顾客的致胜法宝。

教训藏在书里,先生是教死书,死教书,教书死;学生是读死书,死读书,读书死。改良家觉得不对,提倡半工半读,做的工与读的书无关,又多了一个死;做死工,死做工,做工死。工学团乃被迫而兴。工是做工,学是科学,团是集团。它的目的是“工以养生”,“学以明生”,“团以保生”。团不是一个机关,是力之凝结,力之集中,力之组织,力之共同发挥。

  与沃尔玛小有不同的是,美国另一家零售公司克罗格公司则追求一种与顾客的服务互动。公司的前任总裁约瑟夫·霍尔认为:对公司发展什么产品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题,最有发言权的就是顾客。以此为基础,克罗格公司在所有现金出纳机旁都设了“顾客投票箱”,顾客可以把自己对克罗格公司的各种意见和建议,如需要哪种商品、哪种商品应该改进、需要什么服务等投入箱中。与此同时,克罗格公司在每张建议票上都会留下顾客的姓名和联系方式。一旦顾客的建议被公司采用,公司就会通知顾客来免费享受该种服务或是商品,并赠送各种消费折扣卡。

教死书、读书死便不许发问,这时期是没有问题。改良派嫌它呆板,便有讨论问题之提议。课堂里因为有了高谈阔论,觉得有些生气。但是坐而言不能起而行,有何益处?问题到了生活教育者的手里是必须解决了才放手。问题是在生活里发现,问题是在生活里研究,问题是在生活里解决。

  投票箱一设置,就受到了顾客的热烈欢迎。克罗格公司根据顾客的各种建议,不断地改进自己的产品和服务,使自己的每项服务或产品一出炉就深受欢迎,公司的营业覆盖面也一下子扩大到了美国的好几个州。在“投票箱”策略的基础上,继任总裁詹姆斯·赫林更是提出了这样的响亮口号:我们要想生存得更好,就只有像满足情人的要求那样来满足顾客!顺理成章,克罗格公司取得了更好的成绩。

没有问题是心力都不劳。书呆子不但不劳力而且不劳心。进一步是:教人劳心。改良的生产教育者是在提倡教少爷小姐生产,他们挂的招牌是教劳心者劳力。费了许多工具玩了一会儿,得到一张文凭,少爷小姐们到底不去生产物品而去生产小孩。结果是加倍的消耗。生活教育者所主张的“在劳力上劳心”,是要贯彻到底,不得中途而废。

  通用电气公司曾经是世界最大的工业企业,但是他从不忽视对顾客的服务。现在,它有80%的利润是来自于服务。现在,对于通用电气公司的机车生产部门来说,从投入到产出、从产品到解决方案的观念转变,就像打开电灯开关一样简单。一旦灯亮了,通用电气公司马上就提出了一整套服务,比如计算机辅助调度系统就能够帮助铁路公司更加有效地管理。这得益于安装在机车上的设备,铁路公司和通用电气公司都可以随时随地掌握机车所在的位置。现在,如果机车出现故障,铁路公司无需打电话求助,通用电气公司的维修人员就可以直接赶往出事地点,排除故障。

心力都不劳,是必须接受现成知识方可。先在学校里把现成的知识装满了,才进到社会里去行动。王阳明先生所说的“知是行之始,行是知之成”便是这种教育的写照。他说的“即知即行”和“知行合一”是代表进一步的思想。生活教育者根本推翻这个理论。我们所提出的是:“行是知之始,知是行之成。”行动是老子,知识是儿子,创造是孙子。有行动之勇敢,才有真知的收获。

  由于制造产品已经变得日益稀松平常,对于客户来说也不再那么珍贵,因此,通用电气公司并不是惟一一家发现可以从产品的相关服务中获得比产品本身更多财富的公司。想一想,当你购买一台新电视机或者电脑的时候,当你从租售汽车的代理商那里获得财务担保的时候,你都可以得到一份服务合同。20世纪90年代,IBM公司的成功,很大意义上就是由于他们完成了从硬件生产商向解决方案提供商的战略转变。

传授现成知识的结果是法古,黄金时代在已往。进一步是复兴的信念,可是要“复”则不能“兴”,要“兴”则不可“复”。比如地球运行是永远的前进,没有回头的可能。人只见春夏秋冬,周而复始,不知道它是跟着太阳以很大的速率向织女星飞跑,今年地球所走的路绝不是它去年所走的路。我们只能向前开辟创造,没有什么可复。时代的车轮是在我们手里,黄金时代是在前面,是在未来。努力创造啊!

  海尔有一句响亮的口号:真诚到永远!是的,只有以顾客的需求为出发点,增加服务的投入,才能有公司的巨大产出。把顾客当做情人,你会有意想不到的成功!

现成的知识在最初是传家宝,连对女儿都要守秘密。后来,普通的知识是当作商品买。有钱、有闲、有脸的乃能得到这知识。那有特殊利害的知识仍为有权益所独占。生活教育者就要打破这知识的私有,天下为公是要建筑在普及教育上。

知识既是传家宝,最初得到这些宝贝的必是世家,必是士大夫。所以士之子常为士,士之子问了一问为农的道理便被骂为小人。在这种情形之下,教育知识为少数人所享受。改良者不满意,要把教育献给平民,便从士大夫的观点干起多数人的教育。近年来所举办的平民教育、民众教育,很少能跳出这个圈套。生活教育者是要教大众依着大众自己的志愿去干,不给知识分子玩把戏。真正觉悟的知识分子也不应该再耍这套猴子戏,教大众联合起来自己干,才是真正的大众教育。

知识既是传家宝,那么最初传这法宝的必是长辈。大人教小人是天经地义。后来大孩子做了先生的助手,班长、导生都是大孩教小孩的例子。但小先生一出来,这些都天翻地覆了。我们亲眼看见:小孩不但教小孩,而且教大孩,教青年,教老人,教一切知识落伍的前辈。教小孩联合大众起来自己干,才是真正的儿童教育。小先生能解决普及女子初步教育的困难。小先生能叫中华民族返老还童。小先生实行“即知即传人”是粉碎了知识私有,以树起“天下为公”万古不拔的基础。

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